Ammettilo: quando pensi alle recensioni ti vengono in mente i post su “Discussioni Veterinarie” in cui i colleghi raccontano l’ennesima storia triste, diffamatoria e assurda; recensioni negative e mai veritiere.
Certo, esistono anche queste situazioni, ma la verità è ben diversa: la stragrande maggioranza delle recensioni sono positive e aiutano la visibilità della tua attività
In questo articolo ti spiegherò:
Facci caso: quando vedi una pubblicità di un prodotto, spesso è accompagnata da un grande numero di testimonianze che ne raccontano i meravigliosi vantaggi a chi li utilizza, i benefici ricevuti dal servizio, la grande capacità del post vendita ecc. ecc.
A volte basta solo sentire: “fai come loro” e ci sentiamo subito rassicurati dal fatto che altri l’hanno scelto prima di noi.
Questo perché la riprova sociale è una tecnica di persuasione di straordinaria potenza.
Uno dei mezzi che usiamo per decidere che cos’è giusto è cercar di scoprire che cosa gli altri considerano giusto.
Robert B. Cialdini [1]
Se Cialdini riconosce l’importanza dell’opinione positiva altrui (la recensione) quando il web non esisteva o quasi, ci sono studi recenti che dimostrano come oggi il fenomeno sia ancora più importante.
Uno studio di Moz [3] ha osservato come un quarto delle ricerche sul web (su attività locali) abbiano al loro interno un intento nella ricerca di recensioni, opinioni sull’attività, giudizio degli altri.
Google stesso ha fatto una ricerca [2] nel 2020 osservando il comportamento di 310.000 persone (lo ritieni sufficientemente rappresentativo?) per comprendere come queste prendessero decisioni sulla scelta di un prodotto o servizio.
I risultati sono molto interessanti e svelano come, soprattutto oggi, che siamo bombardati da migliaia di messaggi, il nostro cervello utilizza scorciatoie (euristiche) per decidere più in fretta e senza fatica.
Quelle che maggiormente influiscono sulla scelta sono 6.
In breve, Google riconosce un percorso (che lui chiama Messy Middle) all’interno del quale il tuo cliente entra, dopo aver sentito l’esigenza di fare una ricerca (trigger) su un problema (ad esempio il mio cane zoppica ogni tanto).
A questo punto inizia a cercare risposte e/o soluzioni.
Il percorso non è lineare.
Esplora il web facendo una ricerca e contestualmente chiederà all’interno di n mila gruppi Facebook in cui gli verranno consigliati n mila soluzioni.
Magari ha intercettato un tuo articolo sull’argomento e anche nel gruppo gli hanno fatto il tuo nome.
Nella valutazione, se contattarti o meno, certamente cercherà cosa pensano di te i tuoi clienti e lo farà là dove le recensioni vengono raccolte: nella tua Scheda GBP, e sulla tua pagina Facebook.
Potrebbe anche tornare sul tuo sito e controllare che tu abbia effettivamente il servizio che lui si aspetta di trovare.
Leggendo (ancora) il tuo articolo lo avrà trovato autorevole nel tono di voce e chiaro, semplice per lui da capire.
Magari, si iscriverà alla tua Newsletter, per scaricare una guida sul controllo del peso del cane, per ridurre il dolore articolare.
Il tuo sito è perfettamente ottimizzato anche per velocità di caricamento e così potrai avere grandi chance di essere scelto.
Intanto, chiederà ad amici e parenti, se ti conoscono e, se sei vicino a casa sua, ne parlerà con i pet parent incontrati al parchetto vicino alla tua struttura.
A quel punto, potrebbe valutare la possibilità di contattarti (Le euristiche hanno fatto il loro mestiere).
Ma cosa accade se non hai un numero rilevante di persone che hanno lasciato la loro opinione sul tuo lavoro?
Il numero di recensioni e il rating (cioè il punteggio medio) influenzano anche il posizionamento del tuo sito?
Indirettamente si.
Se hai un numero molto elevato di riscontri e un punteggio alto, Google leggerà come rilevante il tuo servizio, mostrando (potenzialmente) prima di altri la tua scheda (e quindi anche il tuo sito).
Le recensioni sono un contenuto creato dai tuoi clienti (User Generated Content – UGC), sono un modo per dimostrare la loro soddisfazione, fedeltà e felicità per un buon servizio ricevuto, sono il modo per ricambiarti il grande favore di aver salvato e curato il loro caro amico peloso (il loro “figlio” a 4 zampe).
I clienti sono felici di poter esprimere la loro gratitudine verso di te e dire al mondo quanto sei stato bravo, mostrare il loro affetto come fanno i fan di una rockstar, ciononostante devono essere messi nella condizione di poterlo fare velocemente, in un solo click e nel momento opportuno, cioè quando hanno appena avuto a che fare con te, tutte le volte che hanno avuto a che fare con te.
Per avere più recensioni devi chiederle!
Chiedere le recensioni è l’unico modo per aumentare drasticamente il loro numero e farlo in modo corretto, le fa aumentare anche con maggior efficacia per il posizionamento della tua attività sul web.
Per farlo, è proprio Google a metterti a disposizione uno straordinario strumento che fa arrivare le persone con un click esattamente nel punto in cui dovranno scrivere.
Ecco alcuni consigli su come e quando richiedere le recensioni attraverso il link di Google:
Lo strumento più efficace è certamente la richiesta di persona mostrando il QrCode.
Quando ricevi una recensione è necessario rispondere, a tutte, sia quelle positive, che quelle in cui hai poche stelle.
In questa circostanza, il tuo gestionale è l’alleato più prezioso e, soprattutto, il modo in cui avrai inserito i dati del caso (e le sue anagrafiche).
Mentre per quelle positive un semplice ringraziamento è sufficiente, per quelle in cui si racconta un’esperienza negativa presso la propria struttura è bene analizzarla con calma.
Gli scenari che possono presentarsi sono, di solito 3:
Il mio consiglio è fare questi passi:
Mai perdere la calma, mai avere toni sopra le righe, mai mostrarsi aggressivi, anche e soprattutto quando l’interlocutore si mostra tale.
Ricorda che le risposte vengono lette anche da altri clienti i quali, se ti mostrerai arrogante, avranno la percezione che il cliente abbia ragione (anche se non ce l’ha).
Inserire le recensioni sul proprio sito è un’ottimo modo per mostrare le opinioni dei tuoi pazienti.
Puoi farlo, a patto che siano inserite solo le recensioni più recenti (senza poter filtrare le positive o negative).
La soluzione migliore è quella di integrare direttamente il box recensioni di Google all’interno del tuo sito (di solito a fondo pagina nella Home Page).
Puoi anche creare delle grafiche in cui trascrivi parte della recensione (meglio non inserire direttamente il nome.
Le recensioni sono uno strumento di fondamentale importanza per la tua attività.
Quantità di recensioni (più sono meglio è) e un rating giusto (tra 4.3 e 4.9) offrono la possibilità al cliente di comprendere esattamente come si svolga la tua attività.
La strategia migliore risiede nel chiedere un feedback al tuo cliente, circostanziando la richiesta con domande specifiche:
La recensione risulterà, in questo modo, ricca di contenuti utili ai nuovi utenti e di Keyword per il motore di ricerca che potrà così meglio comprendere di cosa ti occupi.
Attraverso le tue risposte, i nuovi clienti saranno poi in grado di capire che tipo di persone si troveranno davanti.
E tu? Gestisci le tue recensioni? Se hai bisogno di una consulenza Contattaci da qui.
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