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Cómo informar del traslado de medicamentos veterinarios y medicamentos adicionales
[Nota importante: este artículo ha sido traducido automáticamente del idioma original en italiano.]
Hoy todo es comunicación.
Pensar en llevar a cabo una actividad profesional sin una base sólida de comunicación es como pensar en nadar contra corriente en un río embravecido.
Sólo un veterinario que no opere segregado en quirófano alejado del front office puede prescindir de ella, sin embargo, sin ser tiburones de la PNL, todos estamos obligados a observar una mínima “etiqueta” para dar forma adecuada a una sustancia (nuestra profesionalidad) que se da por supuesta.
Los elementos fundamentales de la comunicación -recordémoslo- son cinco + uno:
- el mensaje: es decir, el objeto, el contenido de la comunicación,
- el remitente: es decir, el origen del mensaje,
- el receptor: es decir, el destinatario del mensaje,
- el código: es decir, el modo de expresión, el cómo de la comunicación, que puede ser verbal o no verbal,
- el canal: es decir, el soporte material a través del cual se transmite el mensaje.
Además, tenemos el contexto, el entorno, el perímetro en el que se produce la comunicación.
Mensaje: ¿qué queremos comunicar?
¿Cuál es el tema de nuestro mensaje? ¿El producto que ofrecemos? ¿El medicamento que entregamos materialmente al padre de la mascota preocupado por su hijo “diferente al humano”?
No.
El objeto es algo abstracto que se materializa a través de nosotros.
Es la solución a un problema contingente del animal (y por tanto del propietario) que va más allá del producto y se consustancia con el servicio clínico del que es continuación natural.
Elobjeto no es un producto, sino un servicio profesional auxiliar, tan importante como el acto médico que lo precede.
Emisor: origen del mensaje
Puede que no nos demos cuenta, pero los veterinarios somos perfectos creadores de mercado.
¿Cuántas categorías productivas de bienes y servicios gozan del privilegio de poder controlar la oferta y la demanda al mismo tiempo?
Con derecho a disponer de medicamentos y otros PSBA (Productos para la Salud y el Bienestar de los Animales de Compañía distintos de los Medicamentos) nosotros estamos autorizados a Entregar – como parte del servicio profesional – precisamente los productos que prescribimos saltar con los dos pies el momento crucial en torno al cual gira toda la economía de mercado: la decisión de compra.
Sólo nosotros tenemos los conocimientos y la experiencia necesarios para elegir el tratamiento correcto y adecuado.
Sólo nosotros podemos garantizar la continuidad de la información en todas las fases de un tratamiento de drogodependencia, proporcionando un asesoramiento orientado a cada caso.
Sólo nosotros podemos y debemos gestionar el cumplimiento de los clientes y vigilar la aparición de reacciones adversas a los medicamentos.
Sólo nosotros podemos hacer una cuidadosa selección de productos en función de la casuística imperante en la zona.
Sólo nosotros podemos ofrecer la comodidad de disponer de los productos necesarios al mismo tiempo que el acto clínico.
Por lo tanto, si como emisor somos imbatibles en términos de autoridad, ya que el medio es el mensaje (McLuhan docet), como intérpretes directos y portadores de éste, nos encontramos desempeñando simultáneamente al menos tres papeles en la obra.
Nosotros emitimos el mensaje, elegimos el lenguaje, transmitimos el mensaje, somos su medio y, por tanto, NOSOTROS somos el mensaje en sí.
De hecho, ocupamos cuatro de las cinco casillas disponibles (¡no podemos ser también el receptor!).
Estamos en una posición de absoluto prepoder ante nuestro interlocutor debido a la asimetría de información que valió a Stiglitz, Akerlof y Spence el Premio Nobel de Economía en 2001.
Es una gran responsabilidad, pero también un reto apasionante.
Pero precisamente desde esta posición de superioridad es muy fácil caer e incluso hacerse daño.
Basta una palabra fuera de lugar, una expresión equivocada, para que el receptor perciba un mensaje que desentona con nuestras mejores intenciones y reaccione con un “¡no, gracias!” que no admite réplica.
Pasamos por tenderos y el cliente nos castigó.
La sintaxis, es decir, el código
Como sabemos, la venta al por menor en los centros veterinarios se mueve dentro de un perímetro bien definido que conviene repetir una vez más.
La transferencia de medicamentos y otros PSBA está permitida para animales en tratamiento, debe realizarla el veterinario que realizó el servicio principal, no puede publicitarse y está prohibida la exposición de productos. (Ley Balduzzi)
Contexto Definición
La ruta es ésta:
- El Médico Veterinario (DVM) visita o realiza cualquier servicio médico o quirúrgico o de diagnóstico en el animal,
- el DVM formula una terapia,
- propone -como alternativa a la prescripción y derivación a una farmacia o parafarmacia- laadquisición inmediata de los medicamentos u otros PSBA para no arriesgar
perder un tiempo valioso y no delegar en el propietario la búsqueda de lo que se necesita, - el DVM toma del lugar (no visible al público) donde se almacenan las existencias exactamente los productos seleccionados,
- los entrega directamente al cliente,
- factura de forma que cumpla la normativa.
Cualquier acción fuera de este patrón debe considerarse impropia y patentemente irregular.
¿Hasta qué punto es apropiado hablar de venta o, en nuestro caso, de cesión?
Hemos dicho que elsuministro de un producto no es una venta, sino que debe configurarse como la prestación de un servicio, y aquí volvemos a la bomba, es decir, proponemos una solución -la mejor solución para nosotros- para resolver ese problema.
Le ofrecemos nuestra AYUDA.
Por tanto, hay que descifrar el significado de vender.
Vender no es ser prepotente, prolijo, aburrido, nuestra primera tarea es conectar con el interlocutor y analizar su comportamiento.
Para ello, hay que desarrollar un enfoque empático y amistoso, ayudar a la otra parte a abrirse y revelar lo que considera importante.
Esta es la única manera de desarrollar la estrategia de ventas adecuada, o mejor dicho, de ayudade acuerdo con el mantra enunciado por David M. Scott en Las nuevas reglas de las ventas y el servicio (2016).
Ayudar, por tanto, no vender. Y debemos ser los primeros en convencernos de este nuevo paradigma.
Según Scott, entonces, uno rinde más cuando deja de vender, es decir, purifica la acción de la ansiedad por el rendimiento para hacer un verdadero información sobre el producto que proponemos, recordando siempre que no debemos presionar porque el cliente deposita en nosotros la máxima confianza.
Por lo tanto, nuestra actitud debe ser enseñar, compartir nuestros conocimientos, y por ello la condicio sine qua non es el perfecto conocimiento de lo que ofrecemos.
Y aunque esto puede resultar obvio en el caso de los medicamentos, no lo es en absoluto en el de los suplementos y otros PSBA.
Así que, si nos gustan los rincones, mejor unos pocos productos que conozcamos al dedillo y en los que creamos, que muchos que se manejen con descuido.
Repito. La comunicación de los parafármacos podría delatar cierta suficiencia frente a los medicamentos.
Grave error.
Si proponemos un suplemento o un otológico lo hacemos con gran convicción porque es el resultado de una minuciosa selección como ya vimos en el artículo anterior (Cómo elegir productos para tener en el rincón de la mascota).
Todo lo que ofrecemos debe llevar el sello azul ideal“VET GRADE” para certificar su calidad, y esto debe indicarse claramente en el mensaje.
Continuidad en la transferencia del medicamento
Otro elemento que debe inspirar nuestra forma de desinvertir es la continuidad.
Al igual que en el lanzamiento de una bola de bolos hay una secuencia fija de movimientos sin la cual no es posible ejecutar un lanzamiento decente, así el transferencia del medicamento u otros PSBA – como el lanzamiento de la bola de bolos – debe ser el continuación natural de rendimiento clínicoes decir, del servicio profesional principal del que el encargo es accesorio.
En la propuesta de una solución terapéutica -quirúrgica frente a médica-, como un medicamento o un parafármaco, la comunicación no verbal también adquiere a menudo una importancia decisiva.
Es el llamado lenguaje corporal.
Las reglas de una comunicación franca y convincente pueden resumirse con el acrónimo SOLER:
- S (cuadrado): situarse frente al interlocutor,
- O (abierto): mantener una actitud abierta,
- L (inclinarse): inclinarse ligeramente hacia delante,
- E (contacto visual): mirar a los ojos,
- R (relax): hablar en un tono relajado y tranquilo.
De hecho, todas ellas son acciones que denotan una escucha activa e interesada, expresan confianza en uno mismo y corroboran lo que se quiere expresar con palabras: resulta muy inquietante percibir una disonancia entre el lenguaje verbal y el no verbal, sobre todo en un ámbito tan sensible como el de la salud.
Una objeción frecuente es la supuesta percepción del cliente de que gastamos demasiado y decidimos nosotros su presupuesto, restándole importancia.
Pero es una situación floja: pierde el veterinario porque le cierra un ingreso adicional, y pierde el propietario (y su mascota) porque no disfruta de un servicio integral y de calidad.
En realidad, hay un cuarto punto cardinal ineludible. LIBERTAD.
Basándonos en las conclusiones del artículo de Thomas E. Catanzaro “Su futura práctica veterinaria” (J Glob Econ 2016, 4:2)3 la regla de oro es:
permitir al cliente comprar y no sólo justificar/motivar la compra, haciendo hincapié en la LIBERTAD de elegir si aprovechar o no la oportunidad que le ofrecemos.
Es crucial dar la impresión -verdadera- de ofrecer la doble opción al cliente y, si sabemos hacerlo, -junto con las demás reglas- veremos que muy pocos dirán que no.
En resumen
Recapitulando, los cuatro elementos que deben inspirar y guiar nuestro comportamiento a la hora de desinvertir son:
- Ayudar al cliente y a su mascota a conseguir el resultado que buscaban. No es raro que el propietario no vaya a la farmacia a comprar el producto que le hemos recetado y luego nos culpe de la falta de curación. Así que ayudémonos también nosotros a prevenir estas situaciones desagradables.
Informar, aclarar dudas, responder a las preguntas del cliente.
Con la competencia y la autoridad que sólo nosotros tenemos. - Observar una continuidad de acción ideal.
- Pero todo esto sería en vano si ignoráramos la libertad de elección que debemos dejar siempre al cliente precisamente para librarnos de la sospecha de que estamos vendiendo algo y de que nuestro interés supera al de nuestro cliente.
Si somos capaces de actuar en sintonía con lo que hemos esbozado, serán nuestros propios clientes los que nos pedirán enseguida terapia para su peludo amigo.
Giuseppe Iardella
Med Vet & Fondatore di PetCorner.Vet
Sviluppa il retailing nelle Strutture Veterinarie come servizio accessorio dell’attività professionale clinica.
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