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Come comporre un mix di servizi veterinari dedicato ai clienti
Quando parliamo di un servizio esattamente a cosa pensiamo?
Qual è l’immagine che ci evoca questo termine?
E quali sono le caratteristiche di un servizio veterinario?
Il medico veterinario durante la sua attività clinica propone ai clienti dei servizi, ma non solo.
Vedremo più avanti che è possibile, restando all’interno di un percorso di cura e, ben saldi all’interno della legislazione italiana, proporre dei prodotti.
Procediamo con ordine e torniamo ai servizi.
Caratteristiche principali di un servizio
Le quattro caratteristiche principali di un servizio sono:
- Intangibile: a differenza di un bene fisico, un servizio non può essere toccato, annusato, visto.
In pratica i cinque sensi non sono d’aiuto al cliente per comprendere e valutare un servizio.
Per questo motivo decidere l’acquisto di un orologio o di un libro è molto più semplice.
Un servizio veterinario deve essere raccontato e spiegato.
- Variabile: Se produrre due libri perfettamente identici è il risultato di processo industriale ripetuto, produrre due prestazioni veterinarie identiche è molto difficile.
Pensiamo alla variabilità che deriva dalla razza e dal temperamento del paziente; dalla variabilità clinica e dalla risposta individuale che cambia rispetto ad un trattamento proposto.
A questo si aggiunge la variabilità tra un professionista e un altro. Insomma, pur utilizzando dei protocolli scientificamente validi, pur ricorrendo alle best practices, è estremamente difficile riprodurre due prestazioni uguali. - Deperibile: nel senso che a differenza di un bene fisico non può essere immagazzinato. Nessuno ha mai potuto mettere su uno scaffale due sterilizzazioni o tre ecografie addominali.
- Inseparabile: Non è possibile scindere il servizio dalla sua fonte erogatrice, cioè la struttura veterinaria.
Alla luce di queste quattro caratteristiche possiamo affermare, senza paura di essere smentiti, che produrre un servizio medico veterinario relativo al benessere animale è un processo più che complesso.
Manca un elemento fondamentale della descrizione di un servizio: il cliente!
Il ruolo del cliente
Il cliente è il motore del servizio.
Il pet parent spinto da un bisogno, più o meno consapevole, richiede al proprio veterinario di intervenire.
Questa è la scintilla che porta alla produzione del servizio.
Quindi, è una richiesta da parte del pet parent che attiva una serie di azioni che portano all’esecuzione di una prestazione veterinaria.
Ma potrebbe non essere sempre così!
Questo meccanismo potrebbe essere ribaltato, ponendo il veterinario nella posizione di modificare/ampliare la propria proposta e soprattutto di diventare lui stesso la scintilla scatenante.
Il passaggio quindi ad un atteggiamento di attesa ad uno proattivo.
La malattia di Von Willebrand del Dobermann è un ottimo esempio di questa opportunità da sviluppare.
Prima di parlarne concludiamo il discorso sui servizi.
Quali servizi propone il medico veterinario?
Prova a pensare a cosa propone la tua struttura: attività diagnostiche semplici che vanno da una visita di routine a una visita specialistica.
A queste si aggiungono, quando è necessario, gli esami complementari.
Anche questi dai più semplici ai più complessi.
Ovviamente alla diagnosi seguirà un percorso terapeutico, medico o chirurgico.
In alcuni casi, a questo si aggiunge una proposta relativa alla prevenzione.
…e i prodotti?
In realtà, non si tratta esattamente di prodotti, ma di servizi accessori.
La legislazione permette al veterinario di completare il ciclo diagnostico-terapeutico con la cessione del farmaco e la possibilità di fornire direttamente (PSBA) prodotti per la salute e il benessere animale.
Servizi e servizi accessori alla prestazione principale permettono di prendere in carico la salute dei nostri pazienti, proponendo un’offerta ampia e completa.
In pratica questo permette di avere un mix di proposte che rispondono alle attese dei nostri clienti.
Però…
Personalizza i servizi e la proposta ai clienti
Come detto qualche riga sopra la scintilla che attiva tutto è sempre il cliente.
Proviamo a ribaltare tutto.
Il veterinario ha le competenze e la legittimità per passare alla medicina delle 4P.
- Predittiva: mettiamo da parte le sfere di cristallo.
Alla prima visita pediatrica di un boxer o di un pastore tedesco, sappiamo e abbiamo un’idea piuttosto precisa delle possibili criticità che potrebbe incontrare in accrescimento e da adulto.
Questo è il momento giusto per cominciare a pensare ad un piano duraturo negli anni. - Preventiva: La realizzazione della tappa precedente.
Si mette in opera il piano preventivo e si adatta anno dopo anno. - Partecipata: la maggior parte del successo terapeutico è nelle mani del care giver, bisogna quindi istruirlo e accompagnarlo.
- Personalizzata: continuando sull’esempio di un boxer e di un pastore tedesco, i rischi sono diversi, la proposta sarà di conseguenza adattata al paziente
Per poter evolvere a questo livello di proposta è necessario avere un software veterinario che metta a disposizione i dati per prendere delle decisioni (abbiamo parlato qui della Business Intelligence per Veterinari).
In pratica uno strumento di supporto alle decisioni.
Torniamo alla malattia di Von Willebrand nel Dobermann.
Si tratta di una malattia che interessa anche altre razze come, Pembroke Welsh Corgie, Scottish Terrier e Pastore dello Shetland che determina un’alterazione dell’emostasi con difficoltà da parte di questi animali ad arrestare un’emorragia.
Difficilmente un proprietario ne sarà a conoscenza ed è qui che il veterinario può allargare la propria offerta di servizi.
Vediamo i passi da compiere per ampliare e proporre i servizi
Basterà:
- interrogare il proprio database: per segmentare il pacchetto clienti proprietari di cani che presentano un rischio alla malattia di Von Willebrand.
- Una volta identificati (prima delle 4 P) si potrà sensibilizzare solo questi pet parent con una comunicazione diretta e pertinente.
- Applicare le altre P: azione preventiva; personalizzata e partecipata.
Lo stesso procedimento si può applicare alle razze brachicefale, a quelle con alto rischio di neoplasie ossee o addominali.
Insomma, specie, razza, sesso, fattori di rischio possono diventare uno spunto per arricchire il mix di servizi proposti.
In pratica si tratta di effettuare un’ultra segmentazione del pacchetto clienti proponendo il servizio adatto ad ogni animale o gruppo di animali.
Il veterinario evolve, così come il mix dei servizi proposti.
L’impatto sulla salute dei propri pazienti sarà così fortemente aumentato.
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Alessandro Vischi
Med Vet & Fondatore Vetmanager
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